donderdag 21 juni 2012

Big Hairy Audacious Goal, deel 1

Ik weet dat er een aantal mensen in spanning zitten te wachten op het 'ei' dat het management van bibliotheek Kennemerwaard aan het leggen is als het gaat om hun toekomstvisie. Ik hou jullie nog een klein beetje in spanning.
Maandag 18 juni zat het managementteam van Kennemerwaard opnieuw bij elkaar om te praten over onze toekomstvisie. Onder begeleiding van Floris Hurts, van Avicenna academie voor leiderschap, en onder andere schrijver van “De onmisbaarheidsfactor”. Hij vertelde ons tijdens de ochtenduren het één en ander aan basis, food for thought zo gezegd. En na de lunch gingen we zelf aan de slag.


Wat Floris ons voor de lunch meegaf was het volgende:

Een toekomstvisie, een doel voor de toekomst moet een ‘big hairy audacious goal’ zijn (gebaseerd op het boek “Built to last” James Collins and Jerry Porras). Dat betekent dat je een visie moet bedenken waarvan je het gevoel hebt dat als je je uiterste best doet, dat je het dan net zult kunnen bereiken. Maar alleen als je alles op alles zet. Voor de bibliotheek betekent dat misschien wel een oplossing bedenken zonder boeken.

De droom moet gaan over je klant, welk probleem ga je oplossen voor je kernklant. En hoe groter de horizon die je kiest, hoe kleiner je rol in het totaal. Dus als wij als bibliotheek vinden dat we een rol willen spelen in de behoeftepiramide als het gaat om ‘bijdragen’, wat bovenaan de behoeftepiramide staat en dus pas als laatste op het ‘wensenlijstje’ van potentiele klanten of gebruikers, dan betekent dat dat we een hele sterke droom moeten hebben.

Bij het bedenken van een BHAG is het belangrijk dat je een soort mindmap maakt van je klant. Daarbij is het belangrijk te bedenken of we onze kernklanten wel goed genoeg kennen. En stel dat je kiest voor een instelling als kernklant, moet je ook bedenken wie daar uiteindelijk de eindgebruiker is.

Wij hebben een tijdje geleden al binnen Kennemerwaard gekozen om ons de komende jaren meer te gaan richten op het onderwijs. Dat wil niet zeggen dat we niets meer gaan doen voor onze andere klanten. Maar het betekent wel dat we onze dienstverlening voor het onderwijs ‘state of the art’ willen gaan maken. Zodanig dat medewerkers van scholen, kinderen, ouders, grootouders zo enthousiast worden over de bibliotheek dat dit maakt dat zij ook gebruik van de bibliotheek gaan maken.

Ons motto: wij maken (laten) leren leuker, beter, effectiever.


Over wat voor soort dienstverlening hebben we het dan over 5 tot 10 jaar?

De bibliotheek levert content voor de hardware van scholen, we leveren met een prijsvoordeel. Als de school wil kunnen wij ook de hardware (tablets) leveren met een prijsvoordeel. De bibliotheek is 7 dagen per week van 7 uur ’s ochtends tot 24.00 uur bereikbaar voor leerkrachten. De bibliotheek levert zijn diensten via cross-channeling (fysiek en digitaal) en op de smartphone (of diens opvolger). De dienstverlening die we leveren is gepersonaliseerd, we kennen de behoeften van onze klanten en tippen ze over activiteiten, interessante publicaties over hun interesses. Verder hebben we ook gepersonificeerde diensten. De medewerker van het onderwijs weet welke medewerker hij voor welk probleem of vraag kan benaderen. Wat de bibliotheek levert is ‘sexy basaal’, het valt onder ‘need to have’, zonder de dienstverlening van de bibliotheek tel je niet mee.

De dienstverlening van de bibliotheek is gemakkelijk, je hebt geen gedoe. Beetje te vergelijken met de HEMA. Als je de bibliotheek een vraag stelt is er direct contact en reactie en binnen 4 uur heb je antwoord.


De bibliotheek levert gestandaardiseerd maatwerk; dienstverlening aan het onderwijs is modulair uit te bouwen. De bibliotheek heeft een bezorgdienst. Het is verwelkomend voor de klant. Je voelt je uitgedaagd door de bibliotheek om meer te willen weten, meer te willen leren. Je wilt erbij horen als klant. En er is altijd iets nieuws te doen. De dienstverlening van de bibliotheek voelt als iets heel vanzelfsprekend.

De uitwerking van alles wat we willen bereiken voor onze kernklant, het onderwijs, moet zo’n stevige basis hebben en zo’n spin off dat we heel makkelijk ook dienstverlening voor andere partijen kunnen bieden. Soms door hetzelfde te bieden maar dan iets anders verpakt, soms door de accenten net iets anders te leggen zodat ze aansluiten bij hun behoeften. En dat hoeft niet moeilijk te zijn omdat we onze klanten goed kennen en ons in hen kunnen verplaatsen. We praten met ze, we betrekken ze bij onze dienstverlening.
Hoe je dat nu als een verhaal kunt vertellen, dat laat ik jullie morgen weten ;-) En dan hoop ik natuurlijk op heel veel reacties!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen